Μια έντονη διαμαρτυρία εκφράστηκε από πολίτη στην Κρήτη, ο οποίος προσήλθε σε Κέντρο Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ) του Ηρακλείου με σκοπό την διεκπεραίωση της απαιτούμενης διαδικασίας για την ανανέωση του διπλώματος οδήγησής του. Αντ’ αυτού, βρέθηκε αντιμέτωπος με την απροσδόκητη ενημέρωση ότι η εν λόγω υπηρεσία δεν δύναται να διεκπεραιωθεί μέσω του φυσικού σημείου εξυπηρέτησης, αλλά απαιτείται πλέον η μεσολάβηση του διαδικτύου. Η απάντηση αυτή, αν και ενδεχομένως να βασίζεται σε νέες οδηγίες ή ψηφιακές μεταρρυθμίσεις, προκαλεί εύλογη αγανάκτηση και εγείρει σημαντικά ζητήματα προσβασιμότητας και ισονομίας. Η υποχρεωτική πλέον μετάβαση σε ψηφιακές πλατφόρμες για την διεκπεραίωση διοικητικών πράξεων, όπως η ανανέωση άδειας οδήγησης, δημιουργεί σοβαρά εμπόδια για ένα σημαντικό κομμάτι του πληθυσμού. Τι θα συμβεί με τους πολίτες που δεν διαθέτουν επαρκείς ψηφιακές δεξιότητες, δεν έχουν σταθερή ή εύκολη πρόσβαση στο διαδίκτυο, ή απλά αδυνατούν να ανταποκριθούν σε ένα τεχνολογικά απαιτητικό περιβάλλον;
Η περίπτωση του Ηρακλείου δεν αποτελεί μεμονωμένο περιστατικό, αλλά ένα ενδεικτικό παράδειγμα της κοινωνικής ανισότητας που μπορεί να διευρυνθεί περαιτέρω, όταν οι δημόσιες υπηρεσίες περιορίζονται σε ψηφιακές μορφές, παραγκωνίζοντας ευάλωτες ομάδες. Η εμπειρία αυτή αναδεικνύει την αδυναμία ή την έλλειψη σχεδιασμού για την ομαλή μετάβαση στο ψηφιακό κράτος, αφήνοντας πολίτες χωρίς ουσιαστική εναλλακτική λύση. Η στελέχωση των ΚΕΠ με επαρκές προσωπικό, το οποίο θα είναι σε θέση να καθοδηγεί τους πολίτες – ιδιαίτερα τους πιο ευάλωτους – σε όλες τις απαιτούμενες διαδικασίες, είτε αυτές είναι ψηφιακές είτε παραμένουν παραδοσιακές, φαντάζει ως επιτακτική ανάγκη. Η απάντηση “είναι διαδικτυακό” χωρίς την παροχή ουσιαστικής υποστήριξης, ισοδυναμεί με άρνηση εξυπηρέτησης και δημιουργεί ένα αίσθημα αποκλεισμού, αντί για την προώθηση της εξυπηρέτησης του πολίτη. Είναι απαραίτητο οι αρμόδιοι φορείς να επανεξετάσουν τις διαδικασίες και να διασφαλίσουν ότι η ψηφιοποίηση των υπηρεσιών δεν θα οδηγήσει στην περιθωριοποίηση μεγάλου μέρους του πληθυσμού.
Η ανάπτυξη ενός ισορροπημένου μοντέλου, που να συνδυάζει την ψηφιακή εξυπηρέτηση με την παράλληλη διατήρηση και ενίσχυση των φυσικών σημείων εξυπηρέτησης, με εξειδικευμένο προσωπικό ικανό να ανταποκριθεί σε όλες τις ανάγκες, αποτελεί το κλειδί για την πραγματική διευκόλυνση του πολίτη και την παροχή εφάλλων ευκαιριών σε όλους.
